5 Funciones de servicio al cliente que debe adoptar como entrenador

El servicio al cliente es un elemento de negocios que a menudo relacionamos con las grandes empresas.

¿Qué te viene a la mente cuando piensas en el servicio al cliente?

¿Se imagina una gran sala con docenas de personas en cubículos respondiendo llamadas telefónicas de clientes frustrados y confundidos?

¿Piensa en una reciente serie de intercambios de correo electrónico que tuvo con una agente llamada Patricia después de recibir el artículo equivocado en el correo?

O, ¿piensa en volver a la tienda donde compró esa camisa nueva que no le queda bien para hablar con un representante de servicio al cliente en su escritorio?

El servicio de atención al cliente es todo eso y mucho más. Muchas de las ideas sobre el servicio al cliente traen a la mente experiencias con grandes compañías con una fuerza de ventas prominente. Sin embargo, el servicio de atención al cliente es un componente esencial de cualquier negocio en funcionamiento, tanto grande como pequeño, que ofrece productos y servicios o una mezcla de ambos.

5 Funciones de servicio al cliente que debe adoptar como entrenador

5 Funciones de servicio al cliente que debe adoptar como entrenador

¿Ha pensado mucho en el componente de servicio al cliente de su negocio de entrenamiento o capacitación? Este artículo le ayudará a analizar de forma crítica sus ofertas actuales de servicio al cliente y le dará ideas sobre cómo mejorar la experiencia de servicio al cliente que ofrece su marca.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente es el término que se da a la interacción personalizada entre un cliente, consumidor o usuario que ha proporcionado dinero a una empresa a cambio de un bien o servicio y la empresa que lo vende.

En la mayoría de los modelos de negocio de entrenamiento y capacitación, el cliente es en realidad un cliente o un paciente, ya que paga honorarios regulares por una interacción a largo plazo con usted o sus representantes de marca.

Sin embargo, en algunos casos, si usted ofrece un producto o servicio digital a corto plazo, como un plan de comidas, una guía o un plan de acondicionamiento físico, es posible que también tenga clientes.

El elemento de sus actividades comerciales en el que usted interactúa directamente con los clientes y los consumidores es el servicio al cliente de su empresa.

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La importancia del servicio al cliente para su negocio de entrenamiento y capacitación

El servicio al cliente tiene el potencial de tener un impacto significativo en la percepción que sus clientes tienen de su empresa y de los servicios y productos que ofrece. Incluso si usted tiene un programa de fitness o de pérdida de peso innovador, si la mayoría de sus clientes de entrenamiento tienen experiencias negativas de servicio al cliente, lo más probable es que tengan una visión negativa de su marca de fitness y de entrenamiento.

Sin embargo, las experiencias positivas de servicio al cliente son críticas para el éxito de su negocio. Cuando sus clientes sienten que sus necesidades están satisfechas, sus preguntas son respondidas y, en última instancia, si sienten que usted se preocupa por ellos, tendrán una visión favorable de su marca de acondicionamiento físico y entrenamiento.

Cuando tienes éxito en la prestación de un excelente servicio al cliente a tus clientes o pacientes de entrenamiento, estás asegurando la lealtad a la marca, la satisfacción del cliente y la longevidad del cliente.

A medida que su negocio comienza a crecer, esos elementos son esenciales ya que, al final del día, ayudarán a asegurar un ingreso estable para su negocio.

¿Cómo se ve el servicio al cliente en un negocio de capacitación y entrenamiento?

Si su imagen de servicio al cliente se parece a algunos de los escenarios mencionados al principio de este artículo, podría ser un reto imaginar cómo encaja el servicio al cliente en su pequeña pero creciente marca de fitness y entrenamiento.

Algunas actividades de servicio al cliente en los negocios de entrenamiento de salud y bienestar y de acondicionamiento físico incluyen:

  • Responder a los correos electrónicos de los clientes
  • Hablar con los clientes sobre sus preocupaciones y responder a las preguntas uno a uno
  • Enviar mensajes de texto a los clientes (a menudo un trabajo sin parar)
  • Responder a los comentarios y preguntas sobre sus publicaciones en los medios de comunicación social y los mensajes directos de los medios de comunicación social.

Nota: A veces, las personas a las que respondes no son clientes todavía. Aun así, si respondes de manera similar a clientes y no clientes en tus cuentas de medios sociales, es un ejemplo de cómo las ventas y el servicio al cliente pueden fusionarse.

Responder a las llamadas telefónicas y al correo de voz de los clientes

Programar reuniones regulares con los clientes (en persona y por teléfono) Por lo tanto, cuando respondes al texto de tu cliente a las 10 de la noche de un sábado sobre cuánto vino puede beber en su plan de comidas, eso es servicio al cliente (por supuesto, no estamos fomentando esto – establecer límites es saludable y esencial para mantener tu negocio sostenible).

Funciones de servicio al cliente que debe adoptar como entrenador

Funciones de servicio al cliente que debe adoptar como entrenador

En resumen, cada vez que usted hace un contacto personal con su cliente, usted está proporcionando servicio al cliente. En otras palabras, la capacitación y el entrenamiento pueden incluso ser vistos como un negocio construido sobre la base del servicio al cliente.

¿Piensas en subcontratar el servicio de atención al cliente?

Si el volumen de clientes se vuelve demasiado exigente para dedicar el tiempo necesario a algunos de los aspectos más administrativos de su negocio, tal vez quiera considerar la posibilidad de subcontratar algunas de las tareas de su marca.

Esta puede ser una decisión difícil de tomar para los entrenadores solopreneur, ya que han aprendido los entresijos de cada detalle de su negocio desde el primer día. Puede haber cierta tensión al preguntarse si alguien más dará el mismo tiempo y dedicación que usted a los diferentes aspectos administrativos, de ventas y de marketing de su negocio.

Sin embargo, puede que descubras que contratar a una agencia o a un trabajador independiente para que se encargue de algunos de los aspectos de servicio al cliente y ventas de tu negocio te dará más tiempo para centrarte en el bienestar de tus clientes y planificar el crecimiento del negocio.

Si buscas en Google «coaching + servicio al cliente«, no encontrarás muchos artículos sobre cómo proporcionar servicio al cliente como entrenador de salud y bienestar. En cambio, encontrarás docenas de artículos sobre cómo entrenar o capacitar a la gente para ser agentes activos de servicio al cliente.

Esto no es una coincidencia. El arte de entrenar y el servicio al cliente están íntimamente relacionados.

Piénsalo de esta manera: Tienes el arte de entrenar a otros de forma sencilla. Las habilidades de entrenamiento que has dominado, como fijar metas, escuchar, empatizar, y cambiar el comportamiento y la actitud, son las mismas habilidades que puedes aplicar cuando provees servicio al cliente.

Veámoslas una por una en el contexto del servicio al cliente:

Establecimiento de objetivos

Tan pronto como recibas un mensaje de un cliente que te haga una pregunta o un comentario directo, debes tener un objetivo claro en mente dirigido a la satisfacción del cliente. Por ejemplo, si un cliente te pregunta por qué has aumentado sus repeticiones de ejercicio esta semana, una respuesta detallada pero fácil de entender sobre la construcción de fuerza y resistencia los dejará satisfechos. Si le preguntan sobre los planes de entrenamiento de nutrición alternativa que usted ofrece, el hecho de proporcionarles esos planes los mantendrá satisfechos, y su objetivo habrá sido alcanzado.

Escuchando

Prestar mucha atención a las preocupaciones individuales de su cliente le ayudará a seleccionar y entregar la información más relevante para ellos. Si un cliente recibe una respuesta genérica, no sentirá que usted lo está escuchando y podría perder el interés.

Empatizando

Siempre trate de ponerse en el lugar de su cliente. Si han tenido una experiencia negativa con alguno de los servicios o productos que ofreces, hazles saber que lo sientes de verdad. Entonces, pregúntese, si estuviera en la misma posición, ¿qué necesitaría para sentirse bien con el servicio de nuevo?

Cambio de comportamiento y actitud

Esto puede aplicarse en dos contextos. Si un cliente se comunica con usted porque no está satisfecho con el servicio que ha adquirido de usted, entonces usted quiere proporcionarle la información y la comprensión que necesita para cambiar su opinión y su actitud negativa.

Checking-In

Regularmente, usted revisa con su cliente para asegurarse que entienda el plan de la semana, que tenga alguna pregunta, y si la meta ha sido alcanzada. Del mismo modo, usted quiere comprobar con ellos desde una perspectiva de servicio al cliente para asegurarse de que sus preguntas son contestadas y asegurarse de que están satisfechos con el servicio que usted ha proporcionado.

Mientras que el correo electrónico y la mensajería son un gran lugar para hacer esto, las discusiones verbales en persona o las videollamadas son igualmente importantes. Cuando veas a la persona, puedes captar señales no verbales como el lenguaje corporal y las expresiones faciales para tener una mejor idea de lo que siente tu cliente. Si no está satisfecho, le permite actuar inmediatamente y seguir trabajando para resolver cualquier preocupación o problema que pueda tener.

Funciones del servicio de atención al cliente que puede asumir para una gran experiencia del cliente

En muchos casos, los entrenadores de salud y bienestar asumen múltiples roles a lo largo de la semana. Cuando no eres un vendedor, escritor de contenido, vendedor, CEO, y (finalmente) entrenador, encuentras el tiempo para atender las preocupaciones, inquietudes, sugerencias, comentarios y, sí, incluso quejas *gulp* de tus clientes y consumidores.

Incluso puedes asumir varias actividades de servicio al cliente sin darte cuenta de que eso es lo que estás haciendo.

A medida que leas esta lista, descubrirás que hay mucha superposición entre las funciones de servicio al cliente que mencionamos aquí y varias habilidades que son fundamentales como entrenador. Esto no es una coincidencia. El coaching está centrado al 100% en las personas. Incluso cuando tienen servicios automatizados, casi todos los entrenadores tienen un aspecto individual en su negocio de coaching como parte de los servicios estándar que ofrecen. Mientras que usted piensa en ello como «sólo hacer su trabajo«, simultáneamente está asumiendo algunos roles de servicio al cliente.

Aquí describimos diferentes roles de servicio al cliente que puedes asumir para mejorar la experiencia de tus clientes con tu marca. Es posible que descubra que ya tiene algunos de los roles bien establecidos dentro de su marca, mientras que otros puede que tenga que construir desde cero dentro de su negocio.

El profesor

Uno de los pilares del éxito del entrenamiento es enseñar a sus clientes nuevas habilidades, conocimientos valiosos que contribuirán a su salud, cómo hacer ejercicio en casa, cómo hacer frente a los factores de estrés mental de la vida cotidiana mientras se mantiene el rumbo, y mucho más.

Sin embargo, hay una diferencia esencial entre decirle a tu cliente cómo hacer algo y enseñarle cómo hacerlo. Desde la perspectiva del servicio al cliente, educar a tus clientes significa que probablemente sólo te contacten una vez por un problema con el que se tropiezan. Esa es una inversión de tiempo que vale la pena hacer.

La diferencia fundamental es centrar la explicación en la lógica que hay detrás de la resolución de problemas y la toma de decisiones.

Por ejemplo, si tu cliente te informa de que tiene dolor de espalda después de una serie de ejercicios que le has dado para que haga en su tiempo libre en casa, le preguntarías sobre su historial de lesiones (dicen que no tienen ninguna). Luego les pide que le muestren cómo realizan los diferentes ejercicios. Mientras observas atentamente, te das cuenta del problema. Ves que cuando levantan pesas, tienen una mala postura.

En ese momento, puedes enseñar a tu cliente cómo sacar el máximo provecho del ejercicio sin experimentar dolor. Para ello, deberá explicarle la importancia de la postura durante el levantamiento de pesas y describirle cómo su levantamiento de pesas está ejercitando una tensión en su espalda. Pídales que sientan la diferencia y que repitan el ejercicio de la manera correcta. Siendo un profesor, su cliente probablemente sólo le preguntará sobre este tema una vez.

Detective

La optimización es un proceso que hace que sus ofertas de servicio sean más racionales, más fáciles de usar y «sin errores». Si tiene un componente digital en su negocio (un canal de ejercicios o recetas en línea, una aplicación, un sitio web), la optimización se vuelve aún más crítica.

Primero, mire los datos digitales. Dependiendo de las plataformas que utilice, los datos digitales pueden indicarle una amplia variedad de comportamientos de los clientes, incluyendo en qué momento durante su visita salen de su sitio web, cuando se desconectan después de poner cosas en su carrito de compras online sin comprarlas, y qué páginas reciben más y menos tráfico. Al examinar estos datos e imitar el comportamiento del cliente, puede ser capaz de encontrar errores en el sitio web que la gente no está reportando.

En segundo lugar, mira los mensajes directos de los clientes que están reportando errores, problemas, errores tipográficos, enlaces rotos, o incluso instrucciones confusas. Esta entrada requiere menos trabajo detectivesco en el sentido de que te están contando su experiencia. Tú (y tu equipo) sólo tienes que volver y averiguar por qué ocurrió el problema.

Ayudante

«El ayudante» es posiblemente la función de servicio al cliente más conocida; la mayoría de las personas que se dirigen a los canales de servicio al cliente y de apoyo de una empresa necesitan ayuda para superar un obstáculo en particular.

Si eres capaz de proporcionar rápidamente una solución al problema que tienen o de ofrecerles el apoyo que necesitan, te estás ganando su confianza.

Tenga en cuenta que la paciencia y el autocontrol son algunas de las habilidades sociales más importantes que debe tener al proporcionar ayuda a sus clientes. Algunas personas tienen más problemas con la tecnología, no leen las instrucciones cuidadosamente, o no tienen mucha paciencia. Esto puede resultar molesto. Sin embargo, debes mantener la calma, hablar con ellos respetuosamente, y ser lo más útil posible cuando les proporcionas una solución. Cada oportunidad de interacción personal con sus clientes es una oportunidad para asegurar la lealtad del cliente.

¿Sientes que necesitas un recordatorio de la actitud correcta que debes tener cuando te comunicas con los clientes? Ponga la infografía de abajo como fondo de escritorio o imprímala y póngala en un lugar que sea visible para usted cuando responda a los clientes.

Rol de ayudante

Rol de ayudante

Terapeuta

Como ya saben, hay un fuerte componente psicológico en el entrenamiento y la preparación. Comprender las frustraciones y emociones de los clientes que les impiden tomar decisiones que los pongan en el camino hacia el bienestar, y, en última instancia, lograr un cambio de comportamiento es un componente central del entrenamiento exitoso.

Esa habilidad es igualmente aplicable para proveer un servicio al cliente efectivo. Recibirás llamadas y mensajes de clientes enfadados y frustrados. Su actitud puede tener algo que ver con un error que usted haya cometido, pero a menudo tiene que ver con una serie de otras frustraciones que ellos están experimentando, y un pequeño problema con el ingreso a su sitio puede haber sido la gota que colma el vaso.

La empatía y la aceptación de la responsabilidad son habilidades blandas críticas necesarias para convertirse en un mejor terapeuta en su estrategia de servicio al cliente. Comprender de dónde viene el cliente y cómo su experiencia con su negocio ha influido en sus frustraciones, y aceptar la responsabilidad son sólo algunas de las habilidades que necesita para poner en práctica.

Vendedor

Como entrenador, es probable que ofrezcas diferentes tipos de servicios y tal vez incluso productos. Cuando los clientes se ponen en contacto con usted, usted podría ser capaz de detectar a los clientes que podrían beneficiarse de los diferentes niveles de su oferta de servicios o productos.

Las diferentes tácticas de ventas incluyen la venta al alza, la venta a la baja y la venta cruzada, y hay un arte en cada estrategia. A algunos entrenadores de salud y bienestar, que naturalmente quieren ayudar a la gente, no les gusta el aspecto de vender sus servicios porque sienten que están siendo ingeniosos de alguna manera.

Aquí puede encontrar un gran artículo sobre cómo aumentar las ventas para incrementar la felicidad de los clientes, la retención y aumentar sus ingresos.

Principales conclusiones

El servicio de atención al cliente no es sólo para las grandes empresas con miles de clientes que necesitan intercambios de productos y solución de problemas técnicos.

Por naturaleza, la mayoría de los negocios de entrenamiento de salud y bienestar tienen relaciones personales con sus clientes. Esto hace que el servicio al cliente esté estrechamente ligado a las actividades diarias de los entrenadores de salud y bienestar. Al responder preguntas sobre una nueva rutina de ejercicios o plan de comidas, no sólo se es un entrenador, sino también un agente de servicio al cliente.

Cuando te comunicas con tus clientes para reconocer sus comentarios o sugerencias, resolver problemas o enseñarles cómo usar una de tus ofertas de servicio, hay varios roles de servicio al cliente y habilidades sociales que pueden aumentar la satisfacción del cliente. En este artículo, hemos mencionado cinco roles clave de servicio al cliente para su negocio de capacitación o entrenamiento, incluyendo el del maestro, el ayudante, el detective de optimización, el vendedor y el terapeuta.

Tómese un momento esta semana para identificar los roles en los que es más fuerte y en los que puede mejorar. Cuando tus clientes están satisfechos, no sólo aseguras su lealtad, sino que también aumentas la felicidad de los clientes, la retención y, en última instancia, incrementas tus ingresos.

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